編輯中心 台北新聞報導

臺灣銀行為提升客戶服務品質,落實公平待客原則,自2023年導入ISO 10002客訴品質管理國際標準,並於2024年4月通過BSI(英國標準協會)驗證,無疑是對該行客訴品質管理邁向國際水平的肯定。該行董事長呂桔誠於今(23)日親自出席授證儀式,自BSI(英國標準協會)營運長謝君豪手中獲頒ISO 10002:2018客訴品質管理系統認證,以實際行動展現該行由上而下重視客戶心聲及保障客戶申訴權益的決心。

該行呂董事長表示, ISO 10002是目前國際間針對客訴處理流程所訂定最具權威性的準則,也是真正將客戶擺在第一位,保障客戶權益的國際標準,而客戶為金融業的根本,善待客戶為健全金融體系的第一步,是永續藍圖裡不可或缺的一角,亦是臺灣銀行持續努力的方向。該行於2012年即參照當時國際標準化組織2004年公布之ISO 10002客戶抱怨處理標準,建置客訴管理系統。為與時俱進並與國際接軌,於2023年導入ISO10002:2018國際標準規範,藉由國際標準之指引,建置一致、客觀且標準之處理機制。為符合驗證標準,該行調整及優化客訴處理系統,包括完整盤點客訴管理流程,導入申訴案件風險導向、加強案件預防措施、建立量化監控及品質管理標準等,全面提升客訴處理程序及管理機制,並經過嚴謹的驗證程序,榮獲BSI高度肯定,以優異成績取得BSI英國總部發給ISO 10002:2018國際標準證書。

臺灣銀行在2023年7月成為首家金融業取得ISO 37001反賄賂管理國際標準認證,隨即於今年再度獲得ISO 10002:2018認證,顯見該行在呂董事長的帶領下,秉持「以人為本」的服務精神,及重視誠信價值的經營理念,深化客戶服務及權益保護的經營成果。未來該行將透過每年BSI續審機制,接軌國際持續精進客訴品質管理,落實金融業對客戶的權益保障,以「值得民眾信賴的銀行」攜手客戶在永續發展的道路上穩健前行。